Collaborateur
🔍 Pourquoi cet atelier ?
L’expérience vécue par les clients ou usagers est souvent le reflet de l’expérience vécue par les collaborateurs. Cet atelier vous propose de croiser les deux points de vue afin d’identifier des leviers d’amélioration à fort impact : simples, concrets, utiles pour tous. Il s’appuie sur les principes du design thinking et la symétrie des attentions.
🎯 Objectifs de l’atelier
- Identifier les moments clés de l’expérience client
- Mettre en miroir les ressentis collaborateurs pour les mêmes moments
- Co-construire des solutions utiles des deux côtés du service
- Expérimenter une ou deux idées simples à court terme
📜 Étapes de l’atelier
1. Icebreaker : une expérience qui m’a marqué
Racontez un moment où vous avez été très satisfait(e) ou très frustré(e) en tant que client.
2. Comprendre le client
Mettez-vous dans la peau d’un client : que pense-t-il ? ressent-il ? craint-il ?
3. Cartographier le parcours client
Listez les étapes vécues par le client : avant, pendant, après.
4. Cartographier le parcours collaborateur
Pour chaque étape client, que vit le collaborateur ? Que ressent-il ?
5. Identifier les moments de vérité
Repérez les points sensibles ou critiques qui méritent d’être améliorés.
6. Trouver des idées utiles
Brainstormez sur ce qui pourrait être changé pour mieux vivre le service, des deux côtés.
7. Prototyper et tester
Imaginez une solution simple à tester dans les 30 jours.
🧠 Votre posture pendant l’atelier
- Écouter avec bienveillance
- Raconter les faits, pas juger les personnes
- Oser proposer même des idées imparfaites
- Rechercher des améliorations qui profitent à tous
✍️ Notes personnelles