Contexte
Le centre de santé « BienVivre », situé en zone semi-urbaine, regroupe 12 professionnels de santé (médecins généralistes, dentistes, kinésithérapeutes). L’accueil téléphonique est centralisé, assuré par 3 secrétaires médicales travaillant par rotation.
Des plaintes régulières émanent des patients : attente trop longue au téléphone, difficulté à obtenir des rendez-vous, sentiment d’impolitesse ou de froideur.
En parallèle, les secrétaires expriment un épuisement lié à une charge de travail trop élevée, des sollicitations multiples, et un manque de reconnaissance.
Phase 1 : Parcours Client / Patient
Les participants identifient les étapes suivantes dans l’expérience d’un patient :
Recherche du numéro sur Internet
Premier appel – Occupé ou attente prolongée
Prise de rendez-vous – Ton expéditif, manque d’écoute
SMS de confirmation (automatisé)
Jour J – parfois un flou sur la spécialité ou la personne à rencontrer
Moments de vérité :
L’appel initial : premier contact, très émotionnel
La prise de rendez-vous : moment de vulnérabilité
Le suivi : peu ou pas de feedback en cas d’annulation
Émotions dominantes : irritation, anxiété, impression de « déranger »
🔁 Phase 2 : Parcours Collaborateur / Secrétaire médicale
Côté collaborateur, les étapes sont :
Ouverture du standard (08h00) : 10 appels en attente dès le début
Enchaînement des appels, tout en accueillant les patients sur place
Gestion des urgences médicales + demandes administratives
Interface informatique obsolète, lente
Peu de reconnaissance du travail invisible
🎯 Points de tension :
Multiplicité des canaux (téléphone, mail, accueil physique)
Manque de consignes claires des praticiens
Aucun temps de respiration prévu dans la journée
Émotions dominantes : stress, surcharge, sentiment d’injustice
💡 Problématique reformulée
Comment pourrions-nous améliorer le premier contact téléphonique des patients tout en allégeant la charge mentale des secrétaires ?
💡 Idées issues de l’atelier
Installation d’un serveur vocal interactif personnalisé (ex. : « pour un médecin, tapez 1… »)
Mise en place d’un chat asynchrone pour les demandes simples
Création de fiches de réponses types pour soulager la prise de parole
Déploiement d’un moment sans appel chaque jour (pause active)
Affichage en salle d’attente d’un message de valorisation du rôle de l’accueil
✅ Test rapide et résultats
Une expérimentation sur 3 semaines a permis de tester :
Le transfert automatisé de certains appels vers des fiches contact en ligne
Une plage horaire protégée de 30 minutes chaque matin
Résultats observés :
Temps moyen d’attente réduit de 30 %
40 % d’appels traités via la fiche contact
Retour positif des secrétaires : « je me sens moins agressée »
🌿 En conclusion
Ce cas montre l’intérêt de croiser les regards pour concevoir des solutions au service du client ET du collaborateur.
La symétrie des attentions permet ici une amélioration tangible, sans grands investissements, mais avec un effet relationnel fort.