🎯 Objectifs de l’atelier
- Explorer les attentes, émotions et irritants des clients/usagers
- Identifier les moments clés et les points de rupture de leur parcours
- Mettre en miroir l’expérience client et l’expérience collaborateur (symétrie des attentions)
- Imaginer des améliorations simples, utiles, testables rapidement
👥 Public visé
Équipes en lien avec le client/usager : relation client, services supports, accueil, logistique, RH, mais aussi les encadrants et fonctions transverses. Atelier idéalement mené en binômes front-office / back-office.
📜 Déroulé de l’atelier
1. Icebreaker – Je suis client, moi aussi (30 min)
🎯 Partager une bonne ou mauvaise expérience vécue
🛠️ Cercle de parole – mise en empathie par l’expérience personnelle
2. Empathie – Comprendre l’expérience réelle (60 min)
🎯 Se mettre à la place du client
🛠️ Carte d’empathie, verbatim client, micro-interviews terrain
3. Cartographie du parcours client (60 min)
🎯 Visualiser les étapes clés : avant / pendant / après
🛠️ Parcours client sur post-it, moments de vérité, émotions vécues
4. Symétrie – Cartographie du parcours collaborateur (60 min)
🎯 Miroir des ressentis côté collaborateurs pour les mêmes moments clés
🛠️ Parcours collaborateur : émotions, tensions, ressentis, besoins
→ Comparaison des ressentis client/collaborateur dans les moments clés
5. Définition des défis à résoudre (30 min)
🎯 Cadrer les problèmes à résoudre en croisant les deux regards
🛠️ Formulation en ‘Comment pourrions-nous… ?’ en binômes client/collaborateur
6. Idéation – Trouver des solutions utiles (60 min)
🎯 Proposer des solutions concrètes pour améliorer à la fois le vécu client et le vécu collaborateur
🛠️ Brainstorming, priorisation par impact double (client + collaborateur)
7. Prototypage express (60 min)
🎯 Mettre en forme les meilleures idées
🛠️ Sketching, storyboard, jeu de rôle, grille d'engagement
8. Engagements et plan de test (30 min)
🎯 Formaliser le test de 1 à 2 idées dans les 30 jours
🛠️ Feuille de test avec : quoi, qui, quand, indicateurs, feedback
🧠 Posture du facilitateur
- Favoriser l’écoute des vécus émotionnels, sans jugement
- Valoriser les récits issus du terrain, côté client comme collaborateur
- Aider à relier perception client et expérience interne (symétrie des attentions)
- Encourager des solutions simples, testables, utiles pour tous les acteurs
🧰 Outils à préparer
- Cartes d’empathie
- Cartographie du parcours client et du parcours collaborateur (avant/pendant/après)
- Grille de formulation des défis (HMW)
- Matériel de prototypage : papier, feutres, post-its, images
- Feuille de test rapide
📎 Livrables attendus
- Cartographies croisées client / collaborateur
- Défis clés formulés en ‘Comment pourrions-nous…’
- Prototypes illustrés ou scénarisés
- Feuille de route de test à 30 jours