Atelier Diagnostic Participatif de son Périmètre de Service
Sous-titre : Clarifier, désoliter, transformer les interactions clients-fournisseurs internes et externes
✅ Objectifs pédagogiques :
Co-construire une vision partagée du périmètre du service
Identifier les flux et dépendances client-fournisseur
Mettre en lumière les frictions, zones floues et points d’appui
Faire émerger des améliorations réalistes et co-responsables
🔧 Format :
Durée : 3h30 à 4h
Participants : 6 à 15 (agents du service, clients internes/externes, partenaires, fournisseurs)
Méthode : Design Thinking + Cartographie client-fournisseur
Supports : Paperboards / Miro ou Klaxoon, canevas vierges, post-its, gommettes
🧩 Processus complet en 6 étapes
1. 🎯 Cadre & intention de l’atelier (20 min)
Rappel du périmètre à explorer
Intention : “penser service par les interactions, pas par les fonctions”
Présentation de la logique client ↔ fournisseur
Chaque service est client de certains, fournisseur pour d’autres.
2. 🧭 Cartographie des flux clients-fournisseurs (45 min)
Outil : Carte à 3 cercles :
Au centre : le service observé
À gauche : ses fournisseurs (internes ou externes)
À droite : ses clients/usagers
Dessiner les flux d’information, de demandes, de livrables
Questions-clés :
Qui dépend de nous ? De qui dépendons-nous ?
Qu’attendent-ils de nous ? Qu’attendons-nous d’eux ?
Que se passe-t-il en cas de décalage ?
3. 🧪 Parcours d’interaction & irritants (1h)
Identifier les “zones de rupture” ou “non-réciprocités”
Méthode :
Choisir 2 à 3 situations-types (ex : demande d’intervention, alerte client, livraison ratée)
Dérouler le parcours du point de vue :
du client
du service
du fournisseur
Utiliser des post-its couleur :
Vert = interaction fluide
Orange = malentendu ou manque de clarté
Rouge = friction, blocage, tension
4. 🔍 Analyse collective : frictions & leviers (30 min)
Identifier les désalignements et causes systémiques
Questions d’animation :
Où les attentes sont-elles implicites ?
Quelles sont les obligations non partagées ?
Y a-t-il des excès de dépendance ou de contrôle ?
Outil : Matrice “Tensions / Causes possibles / Opportunités”
5. 💡 Co-construction d’actions & engagements croisés (45 min)
Passer à l’idéation puis au réalisme partagé
Méthode :
“Comment pourrions-nous améliorer notre contribution aux autres ?”
“Et si on clarifiait notre offre de service / nos attentes / nos indicateurs ?”
Co-écriture de fiches-actions avec double signature (client + fournisseur si possible)
6. 🌿 Clôture symbolique : “Notre service relationnel” (10 min)
Chaque personne complète une phrase :
“Je m’engage à…” ou “Je vais améliorer ma relation avec…”
Création d’un “Arbre des engagements” ou “Carte des alliances internes”
🔁 Variante possible (optionnelle) :
Préparer l’atelier par des mini-entretiens clients-fournisseurs
Faire un “poster de promesse de service” à afficher suite à l’atelier
